Mangupura, balibercerita.com –
Sejak dua bulan terakhir, manajemen GWK mengaku tidak pernah menerima komplain dari pengunjung. Hal ini seiring dengan penerapan SOP baru yang diberi nama SEA (Service, Excellent, Ambassador).
Marketing Communication Division Head GWK, Andre Prawiradisastra menyampaikan bahwa SEA merupakan upaya peningkatan standar pelayanan yang diberikan kepada pengunjung. Mulai dari cara memberikan greeting, menjawab pertanyaan pengunjung, hingga memberikan solusi atas komplain yang dilayangkan. Melalui SEA, pihaknya berupaya untuk menjaga kualitas pelayanan dan kenyamanan pengunjung.
SEA diterapkan melalui pemilihan 20 orang duta atau ambassador yang kemudian dilatih melalui workshop dan simulasi pelayanan. Mereka nantinya bertugas membina dan mengedukasi apa yang dilatih kepada karyawan lainnya.
Mereka dipilih berdasarkan penilaian rapor terbaik yang dilakukan per divisi, baik menyangkut teknik greeting, ekspresi, gesture, dan detail lainnya. “SEA kita bentuk sejak tiga bulan lalu. Kedua puluh petugas ini kita berikan workshop, briefing dan simulasi,” ucapnya.
Penerapan SOP baru ini membuahkan hasil. Sejak dua bulan belakangan ini tidak pernah ada komplain dari pengunjung. Sebelumnya, hampir setiap bulan ada saja komplain yang masuk, dengan keluhan rata-rata sama yaitu jalan terlalu jauh, panas, dan tiket mahal.
“Jadi kita terangkan experience agar mereka merasa nyaman dan tahu situasi di lapangan. Kita juga berikan opsi pilihan sebagai solusi atas kemungkinan komplain yang dapat terjadi,” jelasnya. (BC5)
